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365/24/7 an Deiner Seite
secunet cloud support
Unsere Mission ist es, dass Du erfolgreich und zufrieden mit unseren Produkten und Services bist – auch im Falle einer Serviceunterbrechung. Unser Support Team bietet Dir schnelle und professionelle Hilfe und lässt Dich nicht im Stich.
* Sie erreichen uns von Montag bis Freitag (außer an Feiertagen in Berlin) in der Zeit von 9–17 Uhr
Wie melde ich eine Störung?
Bitte melde uns Störungen mit einem Ticket.
Du erreichst uns zusätzlich werktags (außer Feiertage in Berlin) in der Zeit zwischen 09:00 und 17:00 Uhr über die folgende Rufnummer zur Verfügung: +49 30 233 2012 30.
Wie melde ich einen Notfall?
Bitte melde uns einen Notfall mit einem Ticket.
Außerhalb der Servicezeit sind wir über die Notfallhotline +49 30 609 89 22 11 (Mailbox) erreichbar.***
*** Je nach Vertrag können hier Kosten entstehen
Warum kann ich Tickets nicht sehen, wenn mein Dienstleister sie erstellt hat?
- Tickets werden über den Requester einer Organisation zugeordnet.
- Ein User kann einer oder mehreren Organisation(en) zugeordnet sein.
- Die Sichtbarkeit von Tickets wird über die Zugehörigkeit von Organisationen gesteuert.
- Die Zuordnung von Requester und Organisation eines Tickets und damit die Sichtbarkeit des Tickets lassen sich nicht mehr ändern, wenn das Ticket geschlossen ist (3 Tage nachdem das Ticket auf „gelöst“ gesetzt wurde).
Wenn z.B. Deine Agentur ein Ticket für Dich bei secunet cloud erstellt, wird automatisch die Organisation des Ticketerstellers gesetzt, hier also die Agentur. Es sei denn beim Erstellen des Tickets über https://helpdesk.syseleven.de/ wird im Auswahlfeld „Organisation“ die entsprechende Auswahl getroffen. Nur dann kannst Du das Ticket sehen (und bearbeiten bzw. kommentieren).
Die Mehrfachzugehörigkeit eines Users zu mehreren Organisationen, bspw. zu mehreren Hosting-Kunden von secunet cloud, lässt sich nur einzeln konfigurieren. Bitte sprich uns an, wenn dies gewünscht ist.
Bitte beachte auch, dass die Zugehörigkeit eines Users zu Deiner Organisation die Sichtbarkeit auf alle Deine Tickets ermöglicht.
Auswahl der Kundenorganisation - für Agenturen und Partner
Sollte Ihr Benutzeraccount in unserem Ticketsystem zu einer Agentur gehören, die für einen oder mehrere Kunden tätig ist, ist es unerlässlich, dass Sie bei der Erstellung von Tickets darauf achten, dies in der richtigen Organisation, der des Kunden, zu tun. Nur dann kann der Kunde, der in den meisten Fällen die Rechnungen für unsere geleistete Arbeit bezahlt, auch alle Tickets einsehen und auf ordnungsgemäße Abrechnung überprüfen.
Auswählen einer Organisation über das Frontend
Wenn Sie ein neues Ticket über das Frontend erstellen, wählen Sie bitte im Bereich „Organisation“ die entsprechende Organisation des Kunden aus. Dann wird die Organisation für das Ticket gesetzt.
Auswählen einer Organisation, wenn ein Ticket per E-Mail erstellt wird
Wenn Sie ein Ticket bequem per E-Mail erstellen, empfiehlt es sich, im Betreff den Kundennamen klar erkenntlich zu machen. Beispielsweise in der Form:
Kundenname: Betreff des Tickets
Unsere Techniker werden die Organisation dann richtig einstellen.
Wie kann ich mich über alle neuen Tickets in meiner Organisation informieren lassen?
Es gibt immer wieder die Anforderung, dass nicht nur der/die ErstellerIn eines Tickets über das Erstellen eines solchen informiert wird. Dafür bietet die von secunet cloud eingesetzte Softwarelösung eine einfache Möglichkeit.
So aktivieren Sie die Benachrichtigung für alle Tickets, die in Ihrer Unternehmensorganisation angelegt werden:
- Loggen Sie sich im secunet cloud Helpdesk ein.
- Klicken Sie rechts oben auf Ihren Namen, um das Dropdown zu öffnen.
- Klicken Sie dort auf „My activities“ (eng) oder „Meine Aktivitäten“ (de).
- Auf der neuen Seite klicken Sie auf „Organization requests“ (eng) oder „Organisationsanfragen“ (de).
- Dort sehen Sie alle Anfragen, die zu Ihrer Organisation erstellt wurden. Wenn Sie mehr als einer Organisation angehören, können Sie im Dropdown-Feld „Organization:“ die jeweilige Organisation auswählen.
- Um über alle neuen Tickets informiert zu werden, können Sie nach Auswahl der passenden Organisation dieser mit dem Button „Follow“ folgen und werden ab sofort über jedes neue Ticket informiert.
Wie geht es den Systemen von secunet cloud?
Das können Sie ganz einfach selbst über unsere Status-Seite prüfen. Dort finden Sie alle Systeme als Übersicht, mit dem aktuellen Status und allen aktuellen oder vergangenen Vorfällen.
Alles ist grün, trotzdem habe ich Probleme…
Sollten Sie einmal Probleme haben und die Status-Seite zeigt alle Systeme als funktionstüchtig an, stehen wir Ihnen wie gewohnt persönlich zur Verfügung.
Kontaktinformationen finden Sie weiter oben auf dieser Seite.
Wie verschicke ich vertrauliche Informationen?
Generell möchten wir Ihre vertraulichen Informationen auch vertraulich halten –
deswegen haben wir https://secrets.syseleven.de/ entwickelt, um allen die Möglichkeit dazu zu geben.
Wie benutze ich das System?
- Rufen Sie die Website https://secrets.syseleven.de/ auf.
- Dort können Sie das Geheimnis in das Textfeld eintragen und es wird per Klick entsprechend verschlüsselt. Gerne können Sie das Textfeld mit einem separaten Passwort schützen.
- Ein Link zu Ihrem Geheimnis wird erstellt und ist danach genau einmal abrufbar. Bei jedem weiteren Aufruf wird ein Fehler generiert.
- Sobald der Link aufgerufen wurde, wird dieser verworfen.
Warum sollte ich es nutzen?
Meist sind Geheimnisse Zugangsdaten, wie Passwörter. Diese sollten nie in unverschlüsselter Form übertragen werden, um z.B. Lauschangriffen keine Angriffsfläche zu bieten.
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