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24/7 Operations & SLAs

Klare Zuständigkeiten, nachvollziehbare Reaktionswege und planbare Service Levels für den laufenden Betrieb produktiver Umgebungen.
Aus syseleven.de wurde secunet.cloud. Sie befinden sich bereits auf der neuen Website. Plattform, Services und Ansprechpartner bleiben dieselben.
Klare Zuständigkeiten

Verantwortlichkeiten im Betrieb sind transparent definiert, inklusive geteilter Verantwortung zwischen secunet cloud und Nutzer.

Nachvollziehbare Reaktionswege

Meldungen laufen über einen Standardmeldeweg, bei dringenden Fällen zusätzlich über die 24/7-Notfallhotline.

Planbarer Betrieb

Vier Fehlerklassen (A bis D) und produktspezifische SLA-Varianten schaffen Orientierung für die Störungsbearbeitung.

Belastbare Grundlage

Verfügbarkeiten bis 99,99% p.a. für Netzwerk und geo-redundanten Object Storage.

SLA-Varianten im Überblick
Reaktionszeiten je Fehlerklasse und SLA-Stufe
SLA-StufeAlertingReaktionszeit Kategorie A (Servicezeit)Reaktionszeit Kategorie A (außerhalb)
BasisReaktion auf Meldung zur ServicezeitBest EffortBest Effort
Business24/7-Reaktion auf Meldung1 Stunde4 Stunde
PriorityProaktive Reaktion auf Monitoring-Alarme30 Minuten60 Minuten

Fehlerklasse A: betriebsverhindernde Störung ohne Ersatzlösung, erhebliche Beeinträchtigung der Produktivumgebung. Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur Bestätigung der Störungsmeldung, nicht die Wiederherstellungszeit.

Verfügbarkeit Infrastruktur im Rechenzentrum: 99,9% p.a. Verfügbarkeit IaaS-Plattform (VM, Object Storage, Block Storage): 99,95% p.a. Geo-redundanter Object Storage sowie externes und internes Netzwerk: 99,99% p.a.

Bei Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit wird ein Guthaben auf Basis des Vertragswerts des betroffenen Monats gewährt.

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  • Individuelle Service-Level-Vereinbarungen

  • Support- und Eskalationsprozesse

  • Verfügbarkeits- und Betriebskonzepte

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